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6 Word Wows: CSMO Ed French de The Ritz-Carlton habla sobre las experiencias inspiradoras de los huéspedes

6 Word Wows: CSMO Ed French de The Ritz-Carlton habla sobre las experiencias inspiradoras de los huéspedes


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Según la leyenda literaria, Ernest Hemingway fue desafiado una vez a contar una historia en seis palabras; el resultado fue simple y profundo: "En venta: zapatos de bebé, nunca usados". Claramente, Hemingway conocía bien una historia y demostró que seis palabras pueden ser tan poderosas como una novela. Siguiendo el ejemplo del autor, la marca The Ritz-Carlton decidió compartir las experiencias de sus huéspedes a través de su nueva campaña 6 Word Wows.

Durante años, los empleados detrás de algunos de los mejores hoteles del mundo han estado escuchando historias de huéspedes increíbles que han sucedido dentro de sus hoteles. Llamándolas historias WOW, la marca comenzó a pensar en nuevas formas de desarrollar el mensaje de la idea central, que es cultivar una cultura de servicio y crear recuerdos. A partir de esto, nació el lienzo de 6 Word Wows, que toma las historias de los invitados y las convierte en avances de seis palabras que, con suerte, obligarán a los lectores a seguir la historia completa.

La semana pasada, JustLuxe habló con el director de ventas y marketing de The Ritz-Carlton, Ed French, sobre el nuevo esfuerzo y cómo la marca espera que esto marque la diferencia para sus huéspedes. French compartió que cada semana, dos veces por semana, tanto en el hotel como a nivel corporativo, la compañía discute historias WOW que sus huéspedes (más apropiadamente referidos como 'damas y caballeros' internamente) han compartido con ellos.

Algunas de estas historias incluyen cosas como una empleada que se vistió como el hada de los dientes mientras le regalaba a una niña una canasta de golosinas para su primer diente perdido, o la transformación secreta de la suite de un invitado en un paraíso tropical para una pareja que tuvo que posponer su luna de miel debido a un diagnóstico de cáncer. Recientemente, decidieron catalogar tantas narrativas como pudieron y descubrieron que tenían más de 150.000 presentaciones.

Nunca se solicitan cuentas a ninguna dama o caballero que visite una propiedad de Ritz-Carlton, pero se ofrecen voluntariamente de acuerdo con el francés, tal vez un testimonio del impacto que puede tener un alto nivel de consideración o servicio. Las historias que se destacarán como parte de la campaña 6 Word Wow se seleccionan en función de cómo resuenan con el enfoque de la marca de crear una experiencia de bienvenida y despedida que sea sincera y auténtica. “A menudo decimos cuando hablamos con nuestras damas y caballeros y con nosotros mismos, porque todos somos parte de esa familia también, no estamos tanto en el negocio de vender habitaciones de hotel, realmente estamos en el negocio de crear recuerdos para nuestros huéspedes ”, dijo French.

Con 6 Word Wows, la compañía ahora tiene una forma de compartir esas experiencias con personas de todo el mundo. Algunas de las historias actuales de seis palabras incluyen: Luna de miel. Cámara perdida. Recuerdos invaluables reinventado .; Tormenta de nieve. Cuatro horas. "Sí, quiero" perdura .; y cena hasta el amanecer. La risa. Años recuperados.

Historia tras historia, la motivación de The Ritz-Carlton es clara; prosperan al brindar la experiencia adecuada para sus estimados damas y caballeros. Pero esto no sucede por casualidad; los hoteles tienen cierta forma de elegir a los empleados adecuados para su marca. Toda dama o caballero potencial del Ritz-Carlton debe completar una prueba de personalidad, una que se considera una de las más rigurosas en la industria hotelera.

“En The Ritz-Carlton, cuando seleccionamos a nuestras damas y caballeros, al final del día, las personas que están en esa habitación trabajando en ese hotel son el dos por ciento de las personas que finalmente comenzaron en la parte superior del embudo diciendo ' Oye, quiero trabajar en The Ritz-Carlton '”, dijo French. "Y ese proceso de selección está destinado a encontrar personas que encajen en esa cultura y que realmente puedan ayudar a potenciar esto".

Por eso, si alguna vez se ha alojado en una propiedad de Ritz-Carlton, puede tener la sensación de que el personal realmente se preocupa por usted y estará encantado de atender cualquier solicitud. Todos los empleados de la marca aprenden desde el primer día lo importante que es celebrar grandes experiencias y, por lo tanto, los anima a mantener los oídos y los ojos abiertos para encontrar formas de hacer que la estancia de un huésped sea incluso mejor de lo esperado.

“Sabemos que los recuerdos son emocionales y se quedan contigo, sabemos que son significativos y personales, y nos ayudan a extender la relación más allá de la estadía que alguien tiene con nosotros”, explicó French. “Pasamos bastante tiempo hablando de cosas como historias dentro de la empresa. […] Nos aseguramos de que se sientan capacitados para ayudar a crear esas historias también para nuestros huéspedes ".

Si bien sus empleados pueden gastar hasta $ 2,000 en un invitado, French dejó en claro que lo que realmente importa al final del día es darle a su personal el poder de transformar la vida de alguien. Se trata más de la acción que del dinero que hay detrás. Vinculado a su campaña más reciente, es este espíritu el que impulsa sus 6 Word Wows.

"Esta es principalmente una campaña de redes sociales, pero con suerte lo inspirará a hacer clic para obtener más información", compartió French. “Alentamos a todos a usar el hashtag #RCMemories y podremos ver el volumen a medida que se transmite. Algo de eso lo podemos vincular directamente a lo que sucede a través de cosas como el comportamiento en línea de las personas, los clics y todo eso, pero estamos felices de obtener más y más historias, ya sea que podamos vincularlas a esta campaña o no ".

La campaña 6 Word Wow se lanzó ayer y está llena de historias únicas y que reflejan el carácter de la marca. Para leerlos, echa un vistazo a sus páginas de Memories By The Ritz-Carlton, y no seas tímido, sigue adelante y comparte tus #RCMemories.


Ver el vídeo: Ritz-Carlton founder: Caring for the customer doesnt cost anything (Julio 2022).


Comentarios:

  1. Tyrel

    Permites el error. Escríbeme en PM, lo manejaremos.

  2. Devine

    Si dicen que están en el camino equivocado.

  3. Nicolas

    Qué palabras necesarias ... genial, la excelente idea

  4. Sulaiman

    Puedo recomendar ir al sitio, con una gran cantidad de artículos sobre el tema que le interesa.



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